Reklamationsmanagement

Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung aller reklamationsbezogenen Maßnahmen.

Grundlagen

Mit der DIN ISO 10002 gibt es seit April 2005 eine Norm zum Qualitätsmanagement, welche sich explizit mit dem Reklamationsmanagement befasst. Sie liefert einen Leitfaden für den Prozess zur Reklamationsbearbeitung inklusive dessen Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung.
Ein Reklamationsmanagementsystem benennt die wesentlichen Anforderungen für den erfolgreichen Umgang mit Kundenreklamationen und umfasst auch Steuerelemente, die Unternehmen dabei helfen, Unzufriedenheit bei Kunden zum Vorteil des Kunden und des Unternehmens anzugehen.

Die Zielsetzungen für ein Reklamationsmanagement können dabei unterschiedlicher Natur sein: zum einen ökonomisch-monetär und/ oder zum anderen kommunikativ-psychografisch.
Ökonomisch-monetäre Ziele sind beispielsweise die Verlängerung der Dauer von Kundenbeziehungen, die Vermeidung von Gewährleistungskosten oder auch die Reduzierung von Akquisitionskosten für die Neukundengewinnung. Kommunikativ-psychografische Ziele lassen sich noch in marktbezogene und unternehmensbezogene Ziele untergliedern. Marktbezogen bezieht sich zum Beispiel auf die Stabilisierung von Kundenbeziehungen oder das Erreichen von Beschwerdezufriedenheit, wohingegen unternehmensbezogen die Identifizierung von Schwachstellen, Risiken und Marktchancen oder auch der Empfang eines Frühwarnsystems sein kann.
Von elementarer Bedeutung für das Reklamationsmanagement ist die organisatorische Gestaltung, welche die folgenden Punkte berücksichtigen sollte:

  • Verteilung der Aufgaben
    Zentrale, dezentrale oder duale Wahrnehmung der Beschwerdeaufgaben
  • Gewährung von Kompetenzen
    Übertragung von Verfügungs-, Antrag-, Entscheidungs-, Mitsprache-, Anordnungs- oder Stellvertretungskompetenzen
  • Festlegung der Verantwortlichkeiten
    Bestimmung der Process Owner, Complaint Owner und Task Owner
  • Einbetten in die Organisationstruktur
    Hierarchische Einordnung des Beschwerdemanagements beispielsweise als Stabstelle oder Linienfunktion


Reklamationsmanagementprozess

In der unternehmerischen Praxis haben sich je nach individueller Zielsetzung unterschiedliche Ausprägungen von Reklamationsmanagementprozessen etabliert. An dieser Stelle wird eine Prozesskette bestehend aus den fünf Prozessschritten
1.    Anregung (Beschwerdestimulierung)
2.    Annahme (Beschwerdeeingang)
3.    Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)
4.    Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)
5.    Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling) beschrieben.

1. Anregung (Beschwerdestimulierung)
Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit zu geben, so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Hierzu zählen die Einrichtung von Beschwerdekanälen, die aktive Kommunikation, die Zusicherung von Garantien sowie die Vereinfachung der Problemlösungsprozesse.

2. Annahme (Beschwerdeeingang)
Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und die Weiterleitung betreffen. Mit der Annahme verbundene Tätigkeiten sind unter anderem die Entgegennahme der Beschwerde und die Trennung vom übrigen Kommunikationsfluss. Bei der Weiterleitung kommt es größtenteils zum Einsatz technischer Hilfsmittel.

3. Reaktion (Informationserfassung & Reaktion)
Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen. Zu den Teilaufgaben gehören die Entwicklung eines Kategorieschemas sowie die unternehmerische und kundenseitige Beschwerdeerfassung. Darüber hinaus fließen alle beschwerdebezogenen Informationen in die Informationserfassung. Hierbei bietet es sich an, die möglichen Erfassungsinhalte sogenannten Gruppen von Beschwerde-Informationen wie beispielsweise Beschwerdeführer, Beschwerdeproblem, Beschwerdeobjekt, Beschwerdeeingang und Fall-Bearbeitung zu zuordnen.  

4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up)
Die Fall-Bearbeitung untergliedert sich in die Teilaufgaben Prüfung und Lösung des Beschwerdefalls. Diese Aktivitäten können bei persönlichen oder telefonischen Beschwerden noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden. Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher wiederum aus zwei Teilaufgaben besteht. Zum einen ist der Beschwerdeführer über die Qualität und das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung zu befragen. Zum anderen können dem zufrieden gestellten Kunden weitere unternehmerische Leistungen offeriert werden.

5. Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling)
Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde-Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt. Die Aktivitäten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage für eine zielführende Nutzung der Beschwere-Informationen. Bei der Analyse der Beschwerde-Informationen hat sich in der Praxis unter anderem die Methode des „Ursache-Wirkungs-Diagramms“ etabliert. Das Beschwerdemanagement-Controlling beinhaltet ein Evidenz-Controlling, ein Aufgaben-Controlling sowie ein Kosten-Nutzen-Controlling. Im Zuge des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten (Abwicklungs- und Opportunitätskosten) sowie sämtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit einzubeziehen.